GİZLİ MÜŞTERİ PLATFORMU

GİZLİ MÜŞTERİ KİMDİR?

GİZLİ MÜŞTERİ NASIL DAVRANIR?

Bu, tam zamanlı bir iş değildir. Ziyaret süresi, ziyaret edilen firmanın proje ve senaryosuna göre değişim gösterir. Ortalama 25 dakika olmakla beraber, ziyaret öncesinde mutlaka gizli müşteriye bildirilir.

Gizli Müşteri, belirlenen hizmet noktalarına gidip, herhangi bir hizmet ya da ürün satın alma sürecini yaşayıp, ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor eden kişilerdir.

Denetim sırasında normal hayatta nasıl davranıyor ise o şekilde davranır, servis aldığı personele sorular sorar, etrafı gözlemler ve süreç tamamlandıktan sonra deneyimleri hakkında ayrıntılı raporlarını ve detaylı ziyaret hikâyesini forma aktarır.

ZİYARET NE KADAR SÜRER?

Gizli müşteri olmak için herhangi bir okul ya da bölüm bitirmenize gerek yoktur. Ya da bu mesleği yapmak için herhangi bir şartı yerine getirmeniz istenmez. Fakat bu kişilerde bazı kişisel özellikler aranır. Kişilerden istenen özellikler arasında gözlemci olmak, objektif olmak, dikkatli ve detaylara hakim olmak, dürüst olmak ve hafızasının kuvvetli olması yer almaktadır.

GİZLİ MÜŞTERİ SORUMLULUKLARI

Gizli müşteri olmak, işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetleri objektif bir şekilde değerlendirmek amacıyla gerçekleştirilen bir görevdir. Bu görev, belirli sorumlulukları beraberinde getirir ve gizli müşterinin bu sorumlulukları etkili bir şekilde yerine getirmesi önemlidir.

Tarafsızlık ve objektiflik, gizli müşterinin temel sorumlulukları arasındadır. Müşteri deneyimini değerlendirirken kişisel önyargılardan arınmak, gerçekçi ve adil bir değerlendirme yapmak gizli müşterinin sorumluluğundadır.

GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMASI

Gizli müşteri araştırması, bir şirketin ürün ve hizmetlerinin müşteri deneyimini objektif bir şekilde değerlendirmek amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Bu araştırma tipi, şirketin müşteri hizmetleri, ürün kalitesi, satış süreçleri, mağaza atmosferi gibi çeşitli unsurları gizli müşteriler aracılığıyla değerlendirir.

GÖREV VE GERİ BİLDİRİM

HEDEF VE DEĞERLENDİRME

ARAŞTIRMA ADIMLARI

HEDEF BELİRLEME

1

2

GÖREV VERME

3

DEĞERLENDİRME

Şirket, hangi yönleri değerlendirmek istediğini belirler. Örneğin, müşteri hizmetleri, ürün kalitesi, satış süreçleri gibi.

Belirli görevler ve değerlendirme kriterleri verilir. Örneğin, belirli bir ürünü satın almak, müşteri hizmetleri ile iletişime geçmek veya belirli bir şikayetle başa çıkmak gibi.

Belirlenen görevleri gerçekleştirirken şirketin belirlediği kriterlere göre deneyimlerini değerlendirir. Bu değerlendirmeler genellikle bir rapor halinde sunulur.

PARTNERS